Service Design의 한계와 새로운 방향 모색

I Can Gather All the News I Need on the Weather Report by Thomas Hawk

1. 요즘 서비스가 제조 경쟁력이 한 축이 되어가다 보니 Service Design이 점차 화두가 되는 것 같다. 하지만 Service Design은 서비스를 개선하기 위해 만들어진 방법이니 본래의 서비스를 개선하는데 좀 더 효과적인 방식이라고 봐야 하지 않을까. 물론, Servitization 관점에서 접근할 필요도 있을 듯하기는 한데, 그럼에도 아직은 서비스 중심적으로 보는 것이 좀 더 타당할 듯하다.

2. Service Design과 관련된 문제는 이 분야를 기존에 UI, UX를 하던 기업들이 주도하다 보니 너무 Design의 관점에서 접근한다는 것이다. 물론, 이 방식이 잘못되었다는 것은 아니다. 기존의 서비스를 개선하기 위해서는 새로운 아이디어와 개념이 필요하고, 이러한 관점에서 본다면 Design은 좋은 시발점이 될 수 있다고 본다. 

3. 정작 문제는 Service Design을 PI(Performance Improvement) 관점에서 볼 때라고 생각한다. 혁신적인 아이디어와 새로운 서비스 방식은 늘 화제가 되지만, 정작 중요한 축 중 하나인 재무적인 측면을 간과하고 있다. 그런 연유로 해당 서비스가 개선되었을 때 Top-Line과 Bottom-Line이 어떻게 개선이 되는지 그리고 언제쯤 투자비용이 회수될지에 관한 이야기들이 빠져있다.

4. 세상 모든 것이 다 그렇겠지만, 한 부분을 너무 강조하다 보면 다른 부분을 놓치기 마련이고 내 짧은 생각으론 지금의 Service Design은 이런 모습을 보여주고 있지 않나 하는 생각이 든다. 그렇다면 이를 개선해야 한다면 어떻게 해야 할까. 물론, 이것이 지금 내가 고민하는 부분이기도 하다.

5. 몇 주간 다양한 방법들과 도구들을 고민하다 보니 몇 가지를 적절하게 이용한다면 기존의 Service Design 방법론을 개선할 수 있을 것으로 생각한다. 특히 국내에서 많이 사용되고 있는 "Double Diamond" 모델은 전반적인 개념은 좋으나 실제 방법론으로 활동하기에는 어려운 부분이 많다고 생각한다. 개인적으론 IDEO가 제시하고 있는 HCD(Human Centric Design)가 좀 더 나은 방법이라고 생각되지만, 이 방법론도 Mgmt. Consulting 관점에서 본다면 보완이 필요할 부분이 있다고 생각한다.

6. 아마도 정리된 방법론은 올해 또는 내년 초쯤 Release 해볼 생각인데, 대외 공표보다는 가까운 지인들과 공유하면서 이야기를 나누는 수준이 되지 않을까 한다. 늘 그렇듯 그 분야 전문가가 아니라고 보는 사람의 새로운 시도는 쉽게 받아들여지지 않을 뿐만 아니라 나쁜 이미지만 얻게 되니 말이다. 

7. 우리나라가 제조업 중심에서 서비스업 중심으로 언제쯤 바뀔지는 예측하기 어려우나, 만약 중심의 축이 점차 바뀌어간다면 Service Design은 그 과정에서 중요한 역할을 할 것이라는 생각이 든다. 물론, 거기에 "공간"과 "시간" 그리고 "어울림"이라는 키워드가 더해지겠지만, 조금씩 그리고 천천히 이를 준비해 볼 영역이 아닐까 한다. 

추신: 내용은 조금 다르지만 저와 비슷한 생각을 하신 분이 계시네요. ^^  - (실리콘 밸리) 디자인은 숫자다