흔히들 프로세스 표준화라고 이야기할 때 가장 많이 혼돈되는 부분이 바로 프로세스 통합(Unification)과 프로세스 표준화(Standardization)일 것 같습니다. 언뜻 보면 많이 비슷한 부분이 있는 것 같지만, 그 내용을 찬찬히 살펴보면 좀 다른 것을 아실 수 있을 것 같습니다. 일반적으로 프로세스 통합은 전사의 각 프로세스들에 대한 기준을 정하고, 이 프로세스 이외의 모든 프로세스들을 단일의 안으로 일치시키는 것입니다. 예를 들어 각 사업부 별로 각기 다른 구매 프로세스를 하나의 프로세스로 일치시키는 것을 들 수 있습니다. 프로세스 표준화는 전사의 각 프로세스들에 대한 기준을 정하고, 해당 프로세스들의 다양한 버전에 대해 어떤 것이 것을 기준으로 삼을 지를 결정하는 것입니다. 예를 든다면 각 사업부 별로 다른 프로세스들 중 비슷한 프로세스들은 통합하고, 통합된 몇 개의 프로세스들을 표준 프로세스로 지정해서 관리하는 것입니다. 따라서, 프로세스 표준화를 다른 말로 표현하자면 기업 전반에 흩어져 있는 각 프로세스들에 대해 체계를 만들고, 이를 기초로 프로세스들을 관리하는 것이라 하겠습니다.

그러면 왜 기업은 프로세스를 관리해야만 할까요? 보통 기업이 중요하게 생각하는 경쟁요소들로 사람, 기술/제품, 프로세스 등을 생각해 볼 수 있습니다. 이러한 요소 중 사람은 이미 많은 사람들이 사람들에게 동기부여를 해야 하고, 그럴 경우 작업 품질이 높아지고 그 결과로 제품이나 기술의 생산성이 높아진다는 사실을 잘 알고 있습니다. 또한, 기술/제품이 우수해야만 경쟁력이 있다는 것을 알고 많은 노력을 경주합니다. 그런데, 프로세스에 대한 부분을 살펴보면 상당 부분에 있어 사람들의 관심이 적어지는 경우가 있습니다. 특히, 서양과 달리 한국의 경우 프로세스의 일관성을 지향한다고는 하나, 총론 수준에서는 다 협의가 되나 막상 일을 하려는 강론 수준에 내려가면 다른 소리가 나오게 됩니다. "우리 제품은 그렇게 만들 수 없다.” "우리 프로세스는 다르다"라고 이야기하면서 프로세스 표준화에 많은 저항을 합니다. 물론, 제품을 생산하는 방식이나 판매방식이 B2B이나 B2C에 따라 다를 수 있지만, 여러 개의 사업부가 존재하는 회사를 들여다보면 매우 비슷한 업무처리를 하면서도 일관된 프로세스를 갖고 있지 못한 경우가 많습니다.

실제로 제품에서 발생되는 문제 중 프로세스 문제로 인해 발생되는 문제가 전체 문제의 약 90% 정도를 차지한다는 연구도 있습니다. 그러므로 효율적인 기업을 운영하기 위해서는 프로세스의 관리가 선행요건 중에 하나이며, 필수적으로 실행해야 되는 과제라 할 수 있을 것 같습니다. 물론, 작은 기업의 경우 모든 직원들이 프로세스들을 다 이해하고 있기 때문에 문제가 없을 수 있으나, 기업이 점점 커가면서 모든 사람들이 기업 내의 프로세스들을 모두 다 알 수 없으므로 프로세스를 일관되게 관리하는 노력이 필요하게 됩니다. 일반적으로 프로세스 관리를 위해서는 형상관리 툴을 이용하거나 문서화 작업을 통해 전체 프로세스들을 관리하게 되는데, 이럴 경우 현 프로세스의 모습을 표현할 수는 있으나, 현 프로세스 수준을 계량화 하기가 상당히 어려운 단점이 존재합니다. 그래서, 이를 좀 계량화는 툴을 사용해서 관리하는데, 앞서 언급한 바와 같이 프로세스 수준 개선을 위해서는 CMM, SCOR와 같은 툴을 사용하기도 하고, 프로세스 결과 개선을 위해서는 KPI(Key Performance Indicator)를 사용하게 됩니다.

하지만, 아시다시피 세상의 모든 것이 다 만능일 수 없기 때문에 프로세스 표준화도 그 나름의 장단점이 존재합니다. 장점을 살펴보면 조직의 구성원들이 공통된 언어로 이야기 하게 되고, 공유된 비전을 가질 수 있다는 것이라고 생각됩니다. 개인적으로 개인이던 조직이던 간에 의사소통을 잘하는 것이 가장 단순하면서 명쾌한 해답일 수 있기 때문에 GE 같은 조직에서 Boundless라는 용어를 사용하는 예를 보더라도 이 부분이 상당히 중요하다고 생각합니다. 또한, 프로세스 표준화를 통해 동일 산업 및 타 산업 등과의 프로세스에 대한 비교분석을 통해 문제점을 발견하기가 쉽고 이를 통해 개선점을 도출할 수도 있습니다. 하지만, 반대로 단점을 살펴보면 시시각각 변화하는 기업의 변화요소를 표준화라는 틀에 얽매여 환경변화에 따라 기업이 쉽게 변하지 못하게 할 수 있습니다. 성공의 요인이 다시 실패의 원인의 될 수 있듯이 너무나 원리원칙에 집착을 할 경우 기업의 생존을 위협할 수도 있다는 것이 제 생각입니다. 또한, 사업부간 프로세스 수준 및 성과비교 등을 통해 기업 내에 사업부간의 과도한 경쟁이 발생할 경우 기업의 자원이 낭비되고, 본래 목적을 상실한 채 경쟁에만 몰입할 수게 만듭니다. 따라서, 가장 효율적인 프로세스 표준화라고 한다면, 기업의 목표에 맞게 변화할 수 있으며 또한 전체적으로 일관된 요소를 가지면서 운영되는 프로세스 안을 만드는 것이라 하겠습니다.