최근 들어 경영에 있어 가장 중요한 것 중 하나가 바로 MOT(Moment of Truth)가 아닐까 합니다. 다 아시다시피 고객은 자신의 접하는 서비스나 제품을 통해 회사에 대해 평가를 하는 순간이 오게 되고, 그 과정을 통해 그 회사에 대한 이미지를 가지게 된다는 것인데, 요즘과 같이 브랜드가 중요해지는 환경에서 특히나 평판을 중요시 여기는 산업에는 매우 중요한 관점이지 않을까 합니다. 이론 자체는 마케팅 기초에 나올 만큼 지극히 고전적인 논리이긴 하지만, 실제로는 많은 회사들이 고객만족을 위해 노련하게 대응하는 경우가 많지 않기에 이렇게 대응하는 회사를 보게 되면 그 회사의 능력에 대해 다시 보게 되는 것 같습니다.

오늘 고객사 근처에 있는 던킨도너츠에 가서 회사 분들과 같이 차를 한 잔 할 기회가 있었습니다. 오늘 중요한 고객과의 만남이 있어 근처에 오셨는데 있을 곳이 마땅치 않아 근처에 있는 던킨도너츠에 자리를 잡게 되었는데, 갑자기 "슉슉" 하는 소리와 함께 오늘의 하이라이트(?)라고 할 수 있는 사고가 발생했습니다. 매장에 있던 직원 한 분이 기기를 잘못 다루는 바람에 휘핑크림이 매장 내로 분사되었던 것이었습니다. 덕분에 그 크림을 저와 같이 있는 분들이 다 맞게 되어 순식간에 외투와 양복은 눈보라 속을 지나온 것처럼 하얀색 점들로 범벅이 되었습니다. 크림 자국을 옷에 남기지 않으려고 재빠르게 물티슈로 크림을 닦아내었지만 휘핑크림이 기름기가 많아서 그런지 옷에 자국이 남게 되어 고객을 만나러 준비를 하던 저희들로서는 참으로 당황스럽기 그지없었던 것 같습니다.

그래도 매장 매니저 분이 재빨리 기지를 발휘하셔서 빨리 세탁을 하면 크림 얼룩이 없어질 수 있다고 하시면서 세탁을 해주겠다고 하셔서 다들 외투를 벗어주고는 일단 고객과의 만남을 위해 매장을 나서게 되었던 것 같습니다. 세탁에 시간이 걸려서 오후쯤에나 돌려줄 수 있다는 말을 들으면서 나왔지만, 아무래도 중요한 미팅을 앞두고 그런 일을 당하고 나니 기분이 상당히 언짢았던 것 같습니다.

그럭저럭 고객과의 미팅을 마무리 하고 이런 저런 업무를 보다 보니 매장에서 전화가 걸려왔습니다. 직접 제가 있는 곳으로 가져다 주시겠다는 말과 함께 얼마 후 도착하셨다는 전화를 주셔서 1층으로 내려가 보니 직원 분이 저희 외투를 직접 가지고 오셨더군요. 한 손에는 던킨도너츠 한 박스를 가지고 말이죠. 그러면서 죄송하다는 말을 하시면서 저와 다른 분들을 외투를 건네주셨는데, 외투를 받아 들고 사무실로 올라오면서 오늘 겪은 던킨도너츠의 대응에 대해 다시 한번 생각을 해보게 된 것 같습니다.

사람이 살다 보면 실수를 하는 것처럼 기업도 실수를 하기에 실수는 누구나 할 수 있다고 생각합니다. 다만, 그 실수를 빨리 인정을 하고 신속하게 대응을 하는 것이 매우 중요한데, 오늘 사례를 볼 때 던킨도너츠의 대응은 상당히 괜찮았다고 생각합니다. 물론, 처음에 사고를 내지 않는 것이 가장 좋은 것이겠지만, 문제를 빨리 해결하는 것을 보니 던킨도너츠의 대응력만큼은 고객의 입장뿐만 아니라  컨설턴트 입장에서도 칭찬을 하고 싶다는 생각이 듭니다.

아마도 오늘 일로 그 매장 매니저 분께서는 마음 고생이 좀 심하셨을 것 같기도 하지만, 저 개인적으로는 해당 매장의 신속한 대응력을 보면서 그 매장을 해당 매니저가 앞으로도 잘 운영할 것이라는 생각이 들었습니다. 그리고, 그러한 매니저를 둔 던킨도너츠가 앞으로도 위기관리를 잘 할 것이라고 생각도 해보게 되었습니다. 그러한 대응이 매니저 개인적으로 한 것일 수도 있겠지만, 최소한 매니저가 그러한 행동을 할 수 있도록 자율권을 부여해준 경영방침과 기업문화가 좋아 보였기 때문입니다. 어찌되었던 오늘 일로 던킨도너츠의 대응력을 다시 보게 되면서 신속한 현장 대응력과 고객만족도와의 관계를 다시 한번 생각해보게 된 것 같습니다.

오늘 일이 다 만족스럽지는 않았지만 그래도 그 매장에서 세세하게 신경을 써주신 일들이 맘에 들어 앞으로도 그 매장에 가서 커피와 도너츠를 먹으려고 생각하고 있습니다. ^^

추신: 혹시라도 이 글을 회사 관계자 분들이 보셔서 해당 매장과 담당자 분들에게 피해가 갈 수 있다고 생각해서 매장이 어디인지는 밝히지 않았습니다.