Office exterior and Thistle by victoriapeckham

[4. 프로세스 표준화]
흔히들 프로세스 표준화라고 이야기할 때 가장 많이 혼돈되는 부분이 바로 프로세스 통합과 프로세스 표준화일 것 같습니다. 언뜻 보면 많이 비슷한 부분이 있는 것 같지만, 그 내용을 찬찬히 살펴보면 좀 다른 것을 아실 수 있을 것 같습니다. 일반적으로 프로세스 통합은 전사의 각 프로세스들에 대한 기준을 정하고, 이 프로세스 이외의 모든 프로세스들을 단일의 안으로 일치시키는 것입니다. 예를 들어 각 사업부 별로 각기 다른 구매 프로세스를 하나의 프로세스로 일치시키는 것을 들 수 있습니다. 프로세스 표준화는 전사의 각 프로세스들에 대한 기준을 정하고, 해당 프로세스들의 다양한 버전에 대해 어떤 것을 기준으로 삼을 지를 결정하는 것입니다. 예를 든다면 각 사업부 별로 다른 프로세스들 중 비슷한 프로세스들은 통합하고, 통합된 몇 개의 프로세스들을 표준 프로세스로 지정해서 관리하는 것입니다.

따라서, 프로세스 표준화를 다른 말로 표현하자면 기업 전반에 흩어져 있는 각 프로세스들에 대해 체계를 만들고, 이를 기초로 프로세스들을 관리하는 것이라 하겠습니다.  그렇다면, 왜 프로세스를 관리해야만 할까요? 프로세스는 일을 하는 방식을 정의한 것이기 때문에 누가 일을 하더라도 동일한 성과를 창출할 수 있어야 하기에 잘 정리된 프로세스를 가지고 있다는 것은 말 그대로 동일한 품질의 일의 결과를 보장한다는 것입니다.

그런데, 프로세스에 대한 부분을 살펴보면 상당 부분에 있어 사람들의 관심이 적어지는 경우가 있습니다. 특히, 서양과 달리 한국의 경우 프로세스의 일관성을 지향한다고는 하나, 총론 수준에서는 다 협의가 되나 막상 일을 하려는 강론 수준에 내려가면 다른 소리가 나오게 됩니다. "우리 제품은 그렇게 만들 수 없다.” "우리 프로세스는 다르다"라고 이야기하면서 프로세스 표준화에 많은 저항을 합니다. 물론, 제품을 생산하는 방식이나 판매방식이 B2B이나 B2C에 따라 다를 수 있지만, 여러 개의 사업부가 존재하는 회사를 들여다보면 매우 비슷한 업무처리를 하면서도 일관된 프로세스를 갖고 있지 못한 경우가 많습니다. 실제로 제품에서 발생되는 문제 중 프로세스 문제로 인해 발생되는 문제가 전체 문제의 약 90% 정도를 차지한다는 연구도 있습니다.

그러므로 효율적인 기업을 운영하기 위해서는 프로세스의 관리가 선행요건 중에 하나이며, 필수적으로 실행해야 되는 과제라 하겠습니다. 물론, 작은 기업의 경우 모든 직원들이 프로세스들을 다 이해하고 있기 때문에 문제가 없을 수 있으나, 기업이 점점 커가면서 모든 사람들이 기업 내의 프로세스들을 모두 다 알 수 없으므로 프로세스를 일관되게 관리하는 노력이 필요하게 됩니다. 일반적으로 프로세스 관리를 위해서는 형상관리 툴을 이용하거나 문서화 작업을 통해 전체 프로세스들을 관리하게 되는데, 이럴 경우 현 프로세스의 모습을 표현할 수는 있으나, 현 프로세스 수준을 계량화 하기가 상당히 어려운 단점이 존재합니다. 그래서, 이를 계량화하는 과정에서는 툴을 사용해서 관리하게 되는데, 앞서 언급한 바와 같이 프로세스 수준 개선을 위해서는 CMM과 같은 툴을 사용하고, 프로세스 결과 개선을 위해서는 KPI를 사용하게 됩니다. 하지만, 이렇게 하더라도 문제점은 발생하는데, 이 부분에 대한 문제점은 이전에 전략에 관해 언급한 글에서 이미 말씀 드렸기 때문에 다시 설명을 하지 않겠습니다.

하지만, 아시다시피 세상의 모든 것이 다 만능일 수 없기 때문에 프로세스 표준화도 그 나름의 장단점이 존재합니다. 먼저 장점을 살펴보면 조직의 구성원들이 공통된 언어로 이야기 하게 되고, 공유된 비전을 가질 수 있다는 것이라고 생각됩니다. 개인이던 조직이던 간에 의사소통을 잘하는 것이 가장 단순하면서 명쾌한 해답일 수 있기 때문에 GE 같은 조직에서는 Boundless를 목적으로 개선활동을 펼치고 있습니다. 또한, 프로세스 표준화를 통해 동일 산업 및 타 산업 등과의 프로세스에 대한 비교 분석을 통해 문제점을 발견하기가 쉽고 이를 통해 개선점을 도출할 수도 있습니다.

하지만, 반대로 단점을 살펴보면 시시각각 변화하는 기업의 변화요소를 표준화라는 틀에 얽매여 환경변화에 따라 기업이 쉽게 변하지 못하게 할 수 있습니다. 성공의 요인이 다시 실패의 원인의 될 수 있듯이 너무나 원리원칙에 집착을 할 경우 기업의 생존을 위협할 수도 있다는 것이 제 생각입니다. 또한, 사업부간 프로세스 수준 및 성과비교 등을 통해 기업 내에 사업부간의 과도한 경쟁이 발생할 경우 기업의 자원이 낭비되고, 본래 목적을 상실한 채 경쟁에만 몰입할 수게 만듭니다. 따라서, 가장 효율적인 프로세스 표준화라고 한다면, 기업의 목표에 맞게 변화할 수 있으며 또한 전체적으로 일관된 요소를 가지면서 운영되는 프로세스 안을 만드는 것이라 하겠습니다.

[5. 프로세스 자동화]
프로세스 자동화는 말 그대로 기업 내에 수작업으로 처리되는 프로세스들 중에서 기계로 처리했을 때 개선효과나 효율이 큰 프로세스를 자동화하는 것을 지칭합니다. 요즘 BPM(Business Process Management)라는 솔루션이 많이 나와있는데, 이러한 솔루션들을 사용하면 사무 프로세스를 자동화하는데 도움을 줄 수도 있습니다. 실제로 제조현장에서 생산자동화를 연구하는 조직이 꽤 오래 전부터 존재했고, 그 나름대로의 컨설팅 영역을 구축하고 있으니 이 부분이 제조에서는 상당히 중요한 부분을 차지한다고 생각합니다.

프로세스 자동화를 위기 위해서는 각 프로세스간 연계를 기술하거나 처리할 수 있는 기호나 용어 등이 필요하게 되는데, 현재는 BPEL(Business Process Execution Language)라는 국제표준을 통해서 처리하고 있습니다. BPM 솔루션을 제작한 업체들의 주장에 의하면 이러한 기술을 이용해서 각 프로세스에서 처리되는 각 단계별 시간이라든가 문제점 등을 파악할 수 있기에 프로세스 상의 문제점을 조기에 파악할 수 있고, 각자의 업무역할에 맞는 프로세스만을 처리하게 함으로써 업무처리의 역할 및 책임(R&R:  Role and Responsibility)을 명확하게 규정할 수 있다고 합니다.

하지만, 요즘의 BPM은 너무 과장화된 부분이 있어 문제점도 가지고 있는데, 기업 업무의 상당 부분이 자동화되지 못한 경우에는 프로세스 자동화를 시킬 경우 효과적일 수 없다고 생각합니다. 사람마다 의견이 다르긴 하겠지만, 제 소견으로는 컨설팅 같은 분야에 대해서 BPM을 적용한다 해도 실제적으로 효과를 얻는 부분이 적다고 생각하기에 BPM을 적용할 수 있는 업종 및 분야가 정해져 있다고 봅니다. 

또한, 프로세스의 흐름을 제대로 통제하기 위해서는 각 프로세스 단계별로 시스템에 의해서 업무가 처리되어야만 관리가 될 수 있는데, 각 시스템간의 연동이 실제적으로는 상당히 복잡한 문제를 야기합니다.  최신의 솔루션들은 BPEL을 지원할 수 있겠지만, 과거에 기 기축된 시스템들의 경우 이러한 기능을 지원할 수 없기 때문에 관련 프로그램 개발을 해야 하고, 각 시스템간 연동이 되기 위해서는 SSO(Single Sign On)과 같이 한번의 로그인을 통해 다른 시스템에 별도의 입력 없이 자동으로 연계가 되어야 하는 기능이 지원되어야 하는데, 실제 개발을 해보면 SSO가 만만하지 않지 않은 작업이기 때문입니다.

약간 부정적으로 기술이 되긴 했지만, 아무래도 기술적 보완이 필요한 현 시점을 기준으로 말씀을 드리다 보니 그렇게 된 것 같습니다. 요즘 IT업계에 회자되고 있는 SOA(Service Oriented Architecture)가 좀 더 발전을 하게 되면, 제가 문제점으로 기술했던 부분이 해결될 수도 있고, 현재 활발하게 전개되고 있는 Web Service나 CBD(Component Based Development)에 의해서도 미래에는 상당 부분이 해결될 수도 있지 않을까 하는 생각이 듭니다.

[6. 직접/외부생산]
제가 직접 및 외부생산이라는 표현을 썼지만, 원래 의도한 바는 Make or Buy Decision이라고 보는 것이 더 정확하다고 생각합니다. 경영학 원론적으로 이야기하면 기업의 특정활동을 기업 내에서 하느냐 아니면 외부업체에게 위임하느냐 문제입니다. 생산에 있어 OEM이니 ODM이니 하는 이야기를 많이 들어보셨을 텐데, 이러한 과정이 사무 부분에까지 미쳐서 요즘은 BPO(Business Process Outsourcing)이라는 표현을 더 많이 사용하는 것 같습니다. 실례로 세계적인 스포츠 용품회사인 Nike는 연구 및 개발부분은 직접 하지만, 제조생산은 외부업체에 맡기고 있고, 요즘 사무실에서도 단순한 회계전표 처리업무의 경우 외주를 주는 것이 상당히 당연하다는 분위기가 강해지고 있습니다.

그렇다면 직접 수행을 하는 것과 외부로 Outsourcing하는 것에는 어떤 차이가 존재하는 것일까요? 일반적으로 직접 생산을 할 경우 제품의 개발에서부터 제품배송까지 시간이 적게 드는 장점이 있습니다. 아무래도 같은 회사 내에서 이야기하는 것과 외부조직과 이야기는 하는 것은 이해관계나 서로의 이해도 측면에 있어서 차이가 있을 수 밖에 없습니다. 그래서, 어떤 기업들은 제품개발부터 고객에까지 이르는 전 과정에 참여하기도 하는데, 이를 통해 시간을 단축하면서 고객이 원하는 상품을 제 때 공급할 수 있게 되어 고객만족도가 증가하고 고객의 로열티가 증대하는 부수적인 효과도 얻을 수 있게 됩니다. (이러한 과정을 수직통합(Vertical Integration)이라고 합니다.)

하지만, 모든 제품을 직접 생산할 경우 제품생산에 상당히 많은 비용이 들게 되는 단점도 존재하게 됩니다. 예를 들어 제품의 생산원가를 줄이기 위해서는 어느 정도의 대량생산이 필수적인데, 이러한 부품을 모두 자체생산을 하게 되면 너무나 많은 일들을 해야하기 때문에 선택과 집중을 할 수 없는 문제가 발생하게 됩니다. 또한, 특정제품을 위해서 설비투자가 이루어져야 하는데, 이로 인해 현금흐름이 나빠지게 되는 이슈를 야기하기도 합니다. 따라서, 기업은 직접생산과 외부생산을 적절하게 활용하여 투자를 하는 것이 중요한 이슈라고 할 수 있습니다.

프로세스에 대한 이야기를 대략적으로 다 드린 것 같은데, 어떻게 이해가 잘 되셨는지 모르겠습니다. 내용을 보시다가 이해가 안되시거나 잘못한 내용이나 표현이 있으면 댓글을 주시면 감사하겠습니다.

추신: 요즘 청년실업이니 제조경쟁력 약화니 하는 이야기가 계속해서 나오고 있는데, 이를 잘 설명하는 이론으로 미소곡선(Smile Curve)을 들 수 있을 것 같습니다. 해당 이론에 의하면 PLC 사이클의 초기단계인 Innovator나 Early Adaptor 단계에는 완전완비 제품을 시장에 공급하는 업체가 수익을 가장 많이 가져가게 됩니다. 그러다가 어느 순간에 Chasm을 뛰어넘어 Early Majority 단계에 접어들게 되면 기술적/기능적 측면에서 우위를 가진 제품과 유통망을 장악한 기업이 시장을 장악하게 되고, Late Majority나 Laggard 단계에 접어들게 되면 이러한 부분들이 더 심화되게 된다는 이론입니다. (산업의 발전에 따른 Value Chain을 그려보면 Upstream 부분과 DownStream을 중심으로 아래와 같은 그림이 그려져서 미소곡선이라는 표현을 하게 되었습니다.)



다시 말해 산업이 진화할수록 제조단계의 중요성은 점점 더 줄어들고, 핵심부품/기능에 대한 원천기술을 가지고 있거나 아니면 고객을 장악할 수 있는 유통 혹은 디자인과 같은 부분이 점점 더 중요해진다는 것입니다. 따라서, 프로세스 측면에서도 연구개발 분야나 디자인 분야를 체계적으로 관리할 수 있는 방법이나 프로세스 등을 계속해서 고민하게 될 것 같습니다.