제가 일을 하고 있는 분야가 컨설팅인데 이 분야는 다른 분야와 다르게 주요한 특징이 있습니다. 좀 더 정확하게 말하면 서비스의 분야의 특징이기도 한데, 바로 시간 경과함에 따라 가치가 소멸되는 특징이 있다는 점입니다.

좀 더 쉽게 설명 드리면 제가 100개의 방을 가지고 있는 호텔을 운영하고 있는데, 이 호텔에 투숙객이 오늘 묵지 않아 방이 남는다고 해서 내일 이 방을 다른 사람에게 팔 수 없다는 것입니다. 그래서, 서비스 분야에서는 가지고 있는 자원을 제한된 시간 내에 적절하게 소모를 하는 것이 중요한데, 이를 관리하는 전략이 바로 Yield Management라는 것입니다. 다시 정리하자면, Yield Management는 일정한 Capacity가 있는 자원을 가지고 최대한 이익을 산출하는 방법이라고 할 수 있습니다.

이러한 것을 적절하게 활용한 예가 앞서 언급한 호텔외에 항공기 운송업을 들 수 있는데, 우리가 항공기를 예약할 때 같은 좌석이라고 하더라도 표를 구매하는 구매시기나 이용시기 혹은 조건에 따라 가격이 달라지는 것이 바로 이러한 Yield Management를 적용한 실례라고 할 수 있습니다. 또한, Yield Management는 이런 이유가 아니더라도 적절하게 활용할 필요가 있는데, 그것은 특정 기간 대에 고객의 요구가 몰리는 경우 제한된 자원으로 모든 고객에게 서비스를 적절하게 제공할 수 없는 경우입니다.

이런 경우 고객의 요청사항에 대해 적절한 서비스가 제공되지 않으므로 고객의 불만이 증대되게 되는데, 만약 Yield Management를 통해 소비자들이 선호하는 특정 기간이나 시간대에 몰리는 것을 방지할 수만 있다면 매우 유용할 것입니다. 즉, 다른 기간이나 시간으로 소비자들을 분산함으로써 고객 불만족을 줄이고, 자원을 사용하지 않는 시간대를 활용하여 회사의 매출을 증진시키도록 유도함으로써 가용자원의 효율성을 높일 수 있는 방법으로 크게 유용하다는 것입니다.

이러한 Yield Management의 구성요소는 크게 가격적인 요소와 예측가능 요소로 나뉠 수 있는데, 가격과 예측요소를 2X2 매트릭스로 표현하면 다음과 같습니다.


각 Quadrant에는 전통적으로 각 서비스 업종에서 주로 사용되는 영업방식을 볼 수 있습니다. 이들 각 부분에서 사용되는 영업방식을 Yield Management를 통해 좀 더 개선할 수만 있다면 큰 수익을 창출할 수도 있는데, 예를 들어 Quadrant1에 있는 극장이 Quadrant2로 이동함(가격을 차별화하는 전략을 취함)으로써 이익을 극대화할 수도 있을 것입니다. 예를 들어 조조할인을 통해 한산한 아침시간에 신규 고객을 유치한다든가 혹은 사람들이 몰리는 주말에 비싼 요금을 받아 고객을 다른 요일로 분산시키는 방법 등을 취할 수 있다는 것입니다. (다 아시다시피 이 전략은 이미 적용이 된 상태이지요... ^^)

또한, Quadrant3에 있는 골프장 같은 경우 Quadrant1으로 이동하는 전략을 택할 수도 있는데, 이런 경우 각 팀의 출발위치를 다른 홀에서 시작하게 한다든가 혹은 marshal이 주기적으로 돌아다니면서 각 팀을 독려하는 방법을 통해 시간을 적절하게 조절하게 함으로써 매출을 증진시킬 수도 있습니다.

따라서, 만약 우리가 자주 이용하는 인터넷 서비스 등에 Yield Management 전략을 활용해서 사용자들을 적절하게 분산을 할 수만 있다면 적은 자원으로도 사용자를 만족시키면서 효과적으로 자원을 운용할 수도 있을 것이라고 생각합니다.

여러분이 생각하시기에 인터넷 서비스에 Yield Management를 활용할 방안으로는 어떤 것이 있을까요?