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던킨도너츠와 고객만족

세상사는 이야기 2010.01.29 16:47 Posted by 5throck
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최근 들어 경영에 있어 가장 중요한 것 중 하나가 바로 MOT(Moment of Truth)가 아닐까 합니다. 다 아시다시피 고객은 자신의 접하는 서비스나 제품을 통해 회사에 대해 평가를 하는 순간이 오게 되고, 그 과정을 통해 그 회사에 대한 이미지를 가지게 된다는 것인데, 요즘과 같이 브랜드가 중요해지는 환경에서 특히나 평판을 중요시 여기는 산업에는 매우 중요한 관점이지 않을까 합니다. 이론 자체는 마케팅 기초에 나올 만큼 지극히 고전적인 논리이긴 하지만, 실제로는 많은 회사들이 고객만족을 위해 노련하게 대응하는 경우가 많지 않기에 이렇게 대응하는 회사를 보게 되면 그 회사의 능력에 대해 다시 보게 되는 것 같습니다.

오늘 고객사 근처에 있는 던킨도너츠에 가서 회사 분들과 같이 차를 한 잔 할 기회가 있었습니다. 오늘 중요한 고객과의 만남이 있어 근처에 오셨는데 있을 곳이 마땅치 않아 근처에 있는 던킨도너츠에 자리를 잡게 되었는데, 갑자기 "슉슉" 하는 소리와 함께 오늘의 하이라이트(?)라고 할 수 있는 사고가 발생했습니다. 매장에 있던 직원 한 분이 기기를 잘못 다루는 바람에 휘핑크림이 매장 내로 분사되었던 것이었습니다. 덕분에 그 크림을 저와 같이 있는 분들이 다 맞게 되어 순식간에 외투와 양복은 눈보라 속을 지나온 것처럼 하얀색 점들로 범벅이 되었습니다. 크림 자국을 옷에 남기지 않으려고 재빠르게 물티슈로 크림을 닦아내었지만 휘핑크림이 기름기가 많아서 그런지 옷에 자국이 남게 되어 고객을 만나러 준비를 하던 저희들로서는 참으로 당황스럽기 그지없었던 것 같습니다.

그래도 매장 매니저 분이 재빨리 기지를 발휘하셔서 빨리 세탁을 하면 크림 얼룩이 없어질 수 있다고 하시면서 세탁을 해주겠다고 하셔서 다들 외투를 벗어주고는 일단 고객과의 만남을 위해 매장을 나서게 되었던 것 같습니다. 세탁에 시간이 걸려서 오후쯤에나 돌려줄 수 있다는 말을 들으면서 나왔지만, 아무래도 중요한 미팅을 앞두고 그런 일을 당하고 나니 기분이 상당히 언짢았던 것 같습니다.

그럭저럭 고객과의 미팅을 마무리 하고 이런 저런 업무를 보다 보니 매장에서 전화가 걸려왔습니다. 직접 제가 있는 곳으로 가져다 주시겠다는 말과 함께 얼마 후 도착하셨다는 전화를 주셔서 1층으로 내려가 보니 직원 분이 저희 외투를 직접 가지고 오셨더군요. 한 손에는 던킨도너츠 한 박스를 가지고 말이죠. 그러면서 죄송하다는 말을 하시면서 저와 다른 분들을 외투를 건네주셨는데, 외투를 받아 들고 사무실로 올라오면서 오늘 겪은 던킨도너츠의 대응에 대해 다시 한번 생각을 해보게 된 것 같습니다.

사람이 살다 보면 실수를 하는 것처럼 기업도 실수를 하기에 실수는 누구나 할 수 있다고 생각합니다. 다만, 그 실수를 빨리 인정을 하고 신속하게 대응을 하는 것이 매우 중요한데, 오늘 사례를 볼 때 던킨도너츠의 대응은 상당히 괜찮았다고 생각합니다. 물론, 처음에 사고를 내지 않는 것이 가장 좋은 것이겠지만, 문제를 빨리 해결하는 것을 보니 던킨도너츠의 대응력만큼은 고객의 입장뿐만 아니라  컨설턴트 입장에서도 칭찬을 하고 싶다는 생각이 듭니다.

아마도 오늘 일로 그 매장 매니저 분께서는 마음 고생이 좀 심하셨을 것 같기도 하지만, 저 개인적으로는 해당 매장의 신속한 대응력을 보면서 그 매장을 해당 매니저가 앞으로도 잘 운영할 것이라는 생각이 들었습니다. 그리고, 그러한 매니저를 둔 던킨도너츠가 앞으로도 위기관리를 잘 할 것이라고 생각도 해보게 되었습니다. 그러한 대응이 매니저 개인적으로 한 것일 수도 있겠지만, 최소한 매니저가 그러한 행동을 할 수 있도록 자율권을 부여해준 경영방침과 기업문화가 좋아 보였기 때문입니다. 어찌되었던 오늘 일로 던킨도너츠의 대응력을 다시 보게 되면서 신속한 현장 대응력과 고객만족도와의 관계를 다시 한번 생각해보게 된 것 같습니다.

오늘 일이 다 만족스럽지는 않았지만 그래도 그 매장에서 세세하게 신경을 써주신 일들이 맘에 들어 앞으로도 그 매장에 가서 커피와 도너츠를 먹으려고 생각하고 있습니다. ^^

추신: 혹시라도 이 글을 회사 관계자 분들이 보셔서 해당 매장과 담당자 분들에게 피해가 갈 수 있다고 생각해서 매장이 어디인지는 밝히지 않았습니다.

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  1. Favicon of http://www.jameschung.kr BlogIcon 정용민  수정/삭제  댓글쓰기

    크림 얼룩을 뒤집어 쓰신 분들께는 언짢은 일이셨겠지만...케이스를 읽으면서 마음이 좀 따뜻해 집니다. 매장 매니저의 대응과 자세가 아주 좋네요. 멋진 케이스와 인사이트 주심 감사합니다. :)

    2010.01.29 17:02 신고
    • Favicon of http://mbastory.tistory.com BlogIcon 5throck  수정/삭제

      기업의 이미지는 결국 현장에 있는 사람들이 만들어가는 것이 아닌가 하는 생각을 다시금 해봤습니다.

      2010.01.29 17:13 신고
  2. Favicon of http://jjpd26.tistory.com BlogIcon 장동기  수정/삭제  댓글쓰기

    매장 매니저의 신속한 대응도 감명 깊지만 말씀처럼 '매니저에게 자율권을 부여해준 경영방침과 기업문화'가 특히 멋집니다. 고객이 기업에게 바라는 것은 진심 어리지 못한 이벤트 보다 이렇게 소소하지만 감동적인 느낌이 아닐까요. 포스팅 잘 봤습니다. :)

    2010.01.29 17:21 신고
    • Favicon of http://mbastory.tistory.com BlogIcon 5throck  수정/삭제

      직접 겪어보지 못하면 알수 없는 것이 MOT일 것 같습니다. 그리고, 그 현장의 MOT가 아주 사소한 차이를 만들어 기업의 경쟁력을 만드는 것이 아닌가 하는 생각을 해봅니다.

      2010.01.29 18:02 신고
  3. Favicon of http://goigoi.tistory.com/ BlogIcon 고이고이  수정/삭제  댓글쓰기

    사실 칭찬을 받아야할일인데.. 실수보다는 탓하기보다는 사후처리를 잘한 것에 대해 칭찬하는 기업이기를 바래봅니다. 공격적인 마케팅만 돋보이는것이 아니었군요 ^^

    2010.01.30 13:51 신고
    • Favicon of http://mbastory.tistory.com BlogIcon 5throck  수정/삭제

      기업 전체적으로 보면 작은 일이겠지만, 그러한 작은 성의가 모여서 차이를 만들어내는 것 같습니다.

      2010.02.01 09:13 신고
  4. Favicon of http://isponge.net BlogIcon 마음으로 찍는 사진  수정/삭제  댓글쓰기

    조그만 것 한가지가 커다란 영향을 주는 것인데, 실제로는 조그만것 하나 하기도 어렵더군요. 좋은 경험담(?) 잘 읽었습니다.

    2010.02.01 11:06 신고
    • Favicon of http://mbastory.tistory.com BlogIcon 5throck  수정/삭제

      개인적으로 여러 가지를 생각할 수 있었던 경험이었던 것 같습니다. 감사합니다.

      2010.02.01 17:05 신고
  5. Favicon of http://ithelink.net BlogIcon 마루날  수정/삭제  댓글쓰기

    밝혀주셨으면 도리어 칭찬받았을 수 있을것 같아 보이는데요. ^^
    그 순간에는 정말 당황하셨을 것 같습니다.
    그래도 잘 마무리가 되어서 다행이네요.

    2010.02.01 13:05 신고
  6. Favicon of http://kkonal.com BlogIcon 꼬날  수정/삭제  댓글쓰기

    ^^;; 앗.. 왠지 남일 같지 않은 사례라 믹스업 3번 꾹 누르고 갑니다. 매니저는 점주와 동일하게 똑같이 교육을 받아야 하고 매장 관리의 모든 것이 철저히 매뉴얼화되어 움직이는 것을 오랫 동안 옆에서 보아 왔기 때문에 저 케이스가 굉장히 당연하게 생각되기도 하네요.

    2010.02.01 21:39 신고
  7. Favicon of http://twtkr.com/sweetrain87 BlogIcon sweetrain  수정/삭제  댓글쓰기

    :) 지난 글이지만 읽고 MOT에 대해 또 생각해보게 되네요. 아무리 서비스에 대한 매뉴얼이 정해져있다하더라도 그 것의 실행 정도는 개인의 센스와 기지에 따라 달라지고, 그러한 응대 역량을 어떻게 조직차원에서 개발시킬 수 있을지 고민이 됩니다.

    2010.08.18 12:36 신고
    • Favicon of http://mbastory.tistory.com BlogIcon 5throck  수정/삭제

      통상적으로 제조업보다는 서비스업이 MOT가 더 중요한데, 요즘은 제조업과 서비스업을 구분하기 어려운 분야도 많아져서 MOT의 영역의 점차 더 중요해지고 확대되는 느낌이 있습니다.

      하지만, 말씀하신대로 이를 서비스 매뉴얼로 만들어서 다 응대를 시키기는 어려울 것 같고 결국 이 문제를 해결하기 위해서는 기업문화가 변화해야 하지 않을까 하는데 아무래도 그렇게 되기 때까지 많은 시간이 걸릴 것 같아 실무 담당자분들의 고민은 계속 되지 않을까 합니다.

      2010.08.18 13:28 신고

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